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本文摘要：餐廳總會遇上一些勁敵的顧客，這些顧客不但更容易讓服務(wù)員尷尬，堪稱“滋擾專業(yè)戶”。
餐廳總會遇上一些勁敵的顧客，這些顧客不但更容易讓服務(wù)員尷尬，堪稱“滋擾專業(yè)戶”。杰出的服務(wù)員遠(yuǎn)不如一個資深的心理學(xué)家，如何精彩應(yīng)付這些讓人不難受的顧客，讓他們失望而歸呢？ 1 面臨舉止的客人 這種人脾氣脾氣，經(jīng)常出言不遜，但他們沒過于多的違規(guī)，只是做到得有些過火。 對策： 盡可能忽視，要分析其“舉止”有可能的原因，竭力作好每一項工作，使其在飯店停留期間過得無聊?！ ∪绻`背了飯店規(guī)定，或影響了其他客人，就要冷靜勸說，使其發(fā)散。
如果勸說好比，也要做有理有節(jié)，適當(dāng)時請求其離開了，以不致毀壞飯店的人與自然氣氛。 2 面臨牢騷滿腹的客人 這種人總是滿腹牢騷，樣子住進(jìn)飯店就是為了找碴子，他責(zé)怪這責(zé)怪那，你怎么做也無以使他失望。
對策： 首先要有冷靜，車站在對方立場上，設(shè)身處地地為客人想一想，他的“牢騷”否有一定道理?！ τ谄錅?zhǔn)確的意見和拒絕，飯店要推崇，盡早地給與符合，不要在乎其態(tài)度如何。
對于難以解決的問題，要冷靜地作說明或采行一些變通的辦法加以解決，使其失望或減少“牢騷”度。 3 面臨愛人老實的客人 這種人愛將你的嚴(yán)重不足同其他飯店相比較，甚至有些意見不切實際，拒絕過份;有的出于虛榮心，即使菜肴或服務(wù)不俗，他也要“雞蛋里挑骨頭”?！ Σ撸骸 〔灰退麄冊俅伟l(fā)生爭辯，維持微笑，并感激他們的建議。
不要對著干，讓客人占到點(diǎn)“絕對優(yōu)勢”，適當(dāng)時必要玉女他一下，是讓其快樂的途徑之一?！ τ诳腿藴?zhǔn)確的意見或建議，真誠地感激，或不妨接納試一試。
4 面臨愛人貪小便宜的客人 展現(xiàn)出：這種人愛人貪小便宜，將飯店一些物品“順手牽羊”;有的消費(fèi)結(jié)帳時斤斤計較，催收欠薪款時還要拒絕折扣;有的甚至逃跑飯店好客的特點(diǎn)，展開一些愚弄活動。 對策： 堅持原則，繼續(xù)執(zhí)行制度，強(qiáng)化管理，確保飯店利益。
當(dāng)著客人的面不用“點(diǎn)破”，給他留點(diǎn)面子?！ f(xié)助“架梯子”，讓他下臺階。
5 面臨損毀了飯店物品而不愿賠償金的客人 這種人不愿否認(rèn)損毀了飯店的物品是他的責(zé)任;有的還強(qiáng)詞奪理，反而向飯店明確提出滋擾?！ Σ撸骸 √幹脝栴}時要有冷靜，絕不要與客人發(fā)生爭執(zhí)而把事情做壞?！ ≈v究策略和說出技巧，擺事實，以理服人。
給客人以“臺階”下，從覓客人的心愿抵達(dá)，明確提出的賠償方案也要實事求是。 6 面臨醉酒的客人 這種人神志半精神狀態(tài)或不精神狀態(tài);腹瀉，弄臟了飯店的地毯等;口出有胡言，明確提出一些無理要求;甚至無理取鬧，損毀了飯店的物品?！ Σ撸骸 ±潇o說明，即使不受點(diǎn)無奈，也不要與之爭論。
謀求同來的精神狀態(tài)客人的解讀、反對和因應(yīng)，大力作好對醉酒客人的急救工作?！ 〈砭瓶腿司駹顟B(tài)后，解釋情況，對于損毀了的飯店物品，亦須明確提出賠償金拒絕?！ ? 面臨刁客 有極少數(shù)“客人”懷著某種目的，向飯店明確提出一些過分的或公然的拒絕，無意來挑刺、阻撓、打架，甚至采行訛詐手段。
對策： 做事再行耐心思維，學(xué)會擅于辨識假“上帝”。 再不是坦誠地為其服務(wù)，提高警惕，不要讓其尋找碴子?！ ∽龊梅纱蛩?，適當(dāng)時及時報警。
8 面臨意識不身體健康的客人 這種人愛用不文明的語言調(diào)情女服務(wù)員，有的甚至動手動腳，不道德告發(fā)。 對策： 視情況，立刻含蓄或坦率地認(rèn)為其不文明不道德，阻止事態(tài)的發(fā)展，使其告訴不是軟弱可欺?！ 〉磻?yīng)不應(yīng)過分，不要罵人，更加不要動手打人，導(dǎo)致事態(tài)不斷擴(kuò)大。
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